Cette FAQ sera mise à jour régulièrement, afin de tenir compte de l’évolution de la situation.
Non, tous vos emails sont renvoyés vers notre équipe d’astreinte. Cependant en raison d’un grand nombre d’appels et d’emails, nos temps de réponses sont plus longs que d’habitude. Veuillez nous en excuser, et sachez que nous reviendrons vers vous dès que possible, il n’est donc pas nécessaire de nous relancer.
Nous travaillons toujours avec un effectif réduit, en privilégiant le télétravail. Nos délais de traitement sont donc encore impactés et plus longs que d’habitude. Nous nous en excusons. Les dossiers sont traités dans l’ordre, en partant des dates de départ les plus proches. Ainsi, si vous devez partir très prochainement, votre dossier sera étudié et traité en priorité. Pas d’inquiétude donc, nos conseillers reviendront vers vous dès que possible.
Afin de réduire nos délais de traitement et donc d’obtenir une réponse le plus rapidement possible, nous vous conseillons de nous joindre par mail à l’adresse contact@terres-lointaines.com.
Nos priorités sont les intérêts du voyageur et de Terres lointaines. Nous avons appliqué entre le 1er mars et le 15 septembre 2020 l’ordonnance publiée par le gouvernement le 25 mars 2020, et qui avait pour but de protéger les voyagistes et les consommateurs . Étaient concernés par cette ordonnance tous les voyages annulés entre ces deux dates.
Aujourd’hui cette ordonnance n’est plus applicable pour les futurs voyages. Ainsi, si votre voyage devait être annulé car une circonstance exceptionnelle et inévitable est prouvée au moment de votre voyage, alors nos conditions générales de vente s’appliqueront.
Il sera cependant, au cas par cas, toujours possible d’étudier une solution de report.
L’ordonnance du 25 mars 2020 permet le remboursement des versements effectués en respectant un délai de 18 mois. Cette ordonnance a eu pour objet d’éviter une crise sévère du tourisme en permettant aux voyagistes de proposer un avoir pour une prestation similaire et équivalente dans un délai de 18 mois. Le remboursement de celui-ci sera donc effectif au terme du délai inscrit sur votre avoir.
L’esprit du texte est de re-proposer une prestation émanant du même opérateur que le contrat annulé. Concrètement et sauf embargo sur une destination, l’objectif est de satisfaire le voyage sur la destination initialement prévue par le voyageur. Au-delà du rêve d’une destination pour le voyageur, il est également très important pour Terres Lointaines de maintenir non seulement, les relations avec les prestataires locaux qui ont, très souvent, été de solides partenaires et ont besoin des voyageurs français mais également des pays qui sont parfois très dépendant économiquement du tourisme. La notion d’équivalence apporte de la souplesse dans la discussion qu’implique le futur voyage que proposera Terres lointaines. Dans la mesure du possible, les services à destination seront les mêmes.
NB : L’aérien, qui souffre également terriblement de la situation, peut amener quelques différences en termes d’horaires, d’aéroport de départ, d’escales, de prix… Nous ferons tout pour minimiser ces changements.
L’avoir tel que prévu par l’ordonnance à une durée de validité de 18 mois.
L’avoir est nominatif et sera adressé au nom de la personne ayant procédé au règlement. Si vous étiez plusieurs couples sur un même dossier, les avoirs seront établis aux noms des personnes ayant réglées à hauteur des montants versés par chacun. Montant de l’avoir de monsieur X = montant des versements effectués par monsieur X.
L’avoir est nominatif mais il peut être cédé, comme l’autorise l’article L211-18 du Code du Tourisme. En outre, l’avoir peut être utilisé en plusieurs fois auprès de la même agence de voyages
Le client ne peut malheureusement pas exiger le remboursement, compte tenu de l’ordonnance qui protège le professionnel dans les conditions énoncées par le texte de loi. Un avoir de l’intégralité des paiements effectués au titre du contrat résolu sera émis, avec une validité de 18 mois. Au terme de cette date, le client pourra solliciter le remboursement de celui-ci.
Cet avoir permet le report de votre voyage à une date ultérieure pour des prestations similaires et équivalentes. Il a une durée de validité de 18 mois permettant de trouver avec votre conseiller vendeur une nouvelle date pour votre voyage.
N’hésitez pas à nous contacter via contact@terres-lointaines.com pour étudier ensemble ce projet de report
Terres Lointaines est membre de L’APST (Association Professionnelle de Solidarité de Tourisme) depuis 2010. Cette association délivre sa garantie au Client Consommateur, quand le professionnel du tourisme (Membre Adhérent de l’Association), à qui il a versé des fonds, est financièrement défaillant.
Terres Lointaines dispose de solides atouts et notre bonne gestion va nous permettre de surmonter cette crise. Tout est fait aujourd’hui avec nos partenaires, les banques, l’Etat, nos prestataires mais aussi nos employés afin de surmonter cette période difficile.
Si l’ordonnance du 25 mars donne la possibilité d’annuler entre le 01 mars et le 15 septembre 2020 son voyage pour cause de Covid-19, il est important de savoir que la circonstance exceptionnelle et inévitable doit être prouvée au moment du voyage. Hors, à ce jour, nous n’avons pas de visibilité suffisante pour des départs lointains. De ce fait, en cas de réouverture des frontières et donc de reprise de l’activité, les prestataires pourront compter des frais d’annulation. Il est ainsi recommandé de patienter. Le simple motif de la peur et/ou toute autre annulation pour convenances personnelles ne peuvent pas être des raisons valables pour annuler son voyage sans frais et ne rentrent pas dans le cadre de cette ordonnance.
Si l’avoir n’est pas utilisé au terme des 18 mois, nous devrons rembourser les frais engagés. Si vous avez réservé un nouveau voyage, par exemple pour vos prochaines vacances, et que son prix est inférieur au montant de l’avoir, le solde restant sera remboursé après les 18 mois.
L’ordonnance n’exige pas que le nouveau voyage, qu’il s’agisse d’un séjour ou d’un circuit, ait lieu pendant la période de validité de l’avoir. En clair, c’est la date de la réservation du nouveau voyage qui est prise en compte. «Rien ne s’oppose donc à ce que le nouveau séjour ait lieu au-delà des 18 mois».
De plus, ce délai de 18 mois ne débute pas tout à fait au moment de l’annulation. «Après l’annulation, le voyagiste avait trois mois pour proposer un autre séjour au client. Celui-ci pouvait accepter, ou refuser. S’il refusait, il se voyait remettre un avoir valable pendant 18 mois.» Le délai de 18 mois débute donc à partir de la nouvelle proposition formulée par le voyagiste. Les derniers avoirs du dispositif émis pour des voyages annulés au 15 septembre 2020 expireront donc, au plus tard, le 15 juin 2022.
Nous accordons une grande importance à nos clients et faisons au mieux pour les soutenir compte tenu de leur situation dans cette période troublée. Néanmoins, si cela ne leur semble pas suffisant, une commission paritaire a été mise en place en septembre est chargée afin d’évaluer les dossiers des clients en proie à d’importantes difficultés financières. Elle est composée de représentants des professionnels du tourisme, d’associations de consommateurs et du Médiateur du tourisme et du voyage. Les clients peuvent, dans certains cas (licenciement, maladie, mutation), obtenir un remboursement des frais engagés avant la fin de validité de l’avoir.
