Cette FAQ sera mise à jour quotidiennement, afin de tenir compte de l’évolution de la situation.
Non, tous vos emails sont renvoyés vers notre équipe d’astreinte. Cependant en raison d’un grand nombre d’appels et d’emails, nos temps de réponses sont plus longs que d’habitude. Veuillez nous en excuser, et sachez que nous reviendrons vers vous dès que possible, il n’est donc pas nécessaire de nous relancer.
Le SETO, l’association des Tour opérateurs français émet des recommandations que Terres Lointaines applique avec comme priorité, l’intérêt du voyageur. Compte-tenu des incertitudes liées au virus (propagation, lieu etc.) nous travaillons en priorisant les dates de départ les plus proches.
Nous travaillons en ce moment avec un effectif réduit, ce qui allonge nos délais de traitement. Les dossiers sont traités dans l’ordre, en partant des dates de départ les plus proches. Ainsi, si vous deviez partir très prochainement, votre demande sera traitée en priorité. Au contraire, il se peut qu’une demande pour un voyage en juillet ou août ne soit traitée qu’au mois de mai. Pas d’inquiétude donc, nos conseillers reviendront vers vous dès que possible.
Afin de réduire nos délais de traitement et donc d’obtenir une réponse le plus rapidement possible, nous vous conseillons de nous joindre par mail à l’adresse contact@terres-lointaines.com.
Nos priorités sont les intérêts du voyageur et de Terres lointaines. Nous appliquons l’ordonnance du 25 mars 2020, publiée par le gouvernement, qui à pour but de protéger les voyagistes et les consommateurs .
Sont concernés par cette ordonnance tous les voyages annulés entre le 1er Mars et le 15 septembre 2020.
L’ordonnance du 25 mars 2020 peut permettre le remboursement des versements effectués en respectant un délai de 18 mois. Cette ordonnance a pour objet d’éviter une crise sévère du tourisme en permettant aux voyagistes de proposer un avoir pour une prestation similaire et équivalente dans un délai de 18 mois. Le remboursement que pourrait exiger l’ensemble des clients aurait pour conséquence la chute de tous les acteurs du tourisme. Ainsi, le système est sauf et le voyageur pourra voyager dès que les conditions seront revenues à la normale.
L’esprit du texte est de re-proposer une prestation émanant du même opérateur que le contrat annulé. Concrètement et sauf embargo sur une destination, l’objectif est de satisfaire le voyage sur la destination initialement prévue par le voyageur. Au delà du rêve d’une destination pour le voyageur, il est également très important pour Terres Lointaines de poursuivre les relations avec les prestataires locaux qui ont, très souvent, été de solides partenaires et ont besoin des voyageurs français. La notion d’équivalence apporte de la souplesse dans la discussion qu’implique le futur voyage que proposera Terres lointaines. Dans la mesure du possible, les services à destinations seront les mêmes.
NB : L’aérien, qui souffre également terriblement de la situation, peut amener quelques différences en termes d’horaires, de prix…
L’avoir tel que prévu par l’ordonnance à une durée de validité de 18 mois.
L’avoir est nominatif et sera adressé au nom de la personne ayant procédé au règlement. Si vous étiez plusieurs couples sur un même dossier, les avoirs seront établis aux noms des personnes ayant réglées à hauteur des montants versés par chacun. Montant de l’avoir de monsieur X = montant des versements effectués par monsieur X.
L’avoir n’est pas cessible. Toutefois, si lors de l’achat du nouveau séjour, vous souhaitez finalement céder votre voyage à un tiers, ce dernier devra supporter les frais réels engagés pour cette cession conformément à l’article L211-11 du Code du Tourisme. Par ailleurs, il vous sera demandé, ainsi qu’au cessionnaire, un courrier précisant votre accord commun pour cette cession, en condition et en montant.
Le client ne peut malheureusement pas exiger le remboursement, compte tenu de l’ordonnance qui protège le professionnel dans les conditions énoncées par le texte de loi. Un avoir de l’intégralité des paiements effectués au titre du contrat résolu sera émis, avec une validité de 18 mois. Au terme de cette date, le client pourra solliciter le remboursement de celui-ci.
L’avoir, selon l’ordonnance n’a pas de forme particulière. Il s’agira pour ce qui concerne Terres Lointaines d’un email récapitulant la situation, le montant de l’avoir et sa durée de validité.
Cet avoir permet le report de votre voyage à une date ultérieure pour des prestations similaires et équivalentes. Il a une durée de validité de 18 mois permettant de trouver avec votre conseiller vendeur une nouvelle date pour votre voyage.
Terres Lointaines est membre de L’APST (Association Professionnelle de Solidarité de Tourisme) depuis 2010. Cette association délivre sa garantie au Client Consommateur, quand le professionnel du tourisme (Membre Adhérent de l’Association), à qui il a versé des fonds, est financièrement défaillant.
Terres Lointaines dispose de solides atouts et notre bonne gestion va nous permettre de surmonter cette crise. Tout est fait aujourd’hui avec nos partenaires, les banques, l’Etat, nos prestataires mais aussi nos employés afin de surmonter cette période difficile.
Si l’ordonnance du 25 mars donne la possibilité d’annuler entre le 01 mars et le 15 septembre 2020 son voyage pour cause de Covid-19, il est important de savoir que la circonstance exceptionnelle et inévitable doit être prouvée au moment du voyage. Hors, à ce jour, nous n’avons pas de visibilité suffisante pour des départs lointains. De ce fait, en cas de réouverture des frontières et donc de reprise de l’activité, les prestataires pourront compter des frais d’annulation. Il est ainsi recommandé de patienter. Le simple motif de la peur et/ou toute autre annulation pour convenances personnelles ne peuvent pas être des raisons valables pour annuler son voyage sans frais et ne rentrent pas dans le cadre de cette ordonnance.
